알리익스프레스 분쟁 제기 후 환불 성공한 후기

알리익스프레스에서 물건을 가끔 구매합니다. 아주 비싼 건 사지 않고 대충 10달러 내외 정도 되는 것들 위주로 구매하고 있죠. 

 

이번에 구매한 건 10달러가 안 되는 아이폰 케이스였습니다. 디자인이 들어간 거라 6천 원 정도 하는 제품이었는데 황당하게도 제 폰과 크기가 맞지 않았습니다.

 

그냥 쓰기에는 너무 억울했기 때문에 판매자와 일단 메시지를 주고받았습니다. 그런데 판매자 태도가 정말 엉망이더군요. 결국 부분 환불만 받거나 재발송을 요청하려 했는데 전액 환불을 강력하게 요청했습니다.

 

판매자는 대화가 더 이상 됮 않아서 알리 중재를 이용했습니다. 그럼 알리익스프레스 분쟁 제기 후 환불 성공을 어떻게 했는지 본문에서 알아보겠습니다. 

 

 

 

알리익스프레스 분쟁 제기 후 환불 성공

 

물건을 받고 확인해 보니 케이스가 너무 작아서 앞쪽이 좌우로 벌어지는 겁니다. 보통은 좌우 측을 딱 맞게 잡아줘야 하죠. 크기를 보니까 뒤판이 제 아이폰보다도 작았습니다.

 

 

아무리 해도 크기가 작아 좌우 면을 보호하지도 못하니까 떨어지면 그대로 충격 방지가 안 되는 게 뻔해 보였습니다. 케이스도 제 모델이 아닌 듯하게 보여서 결국은 사고 나서 못 쓰는 꼴이 되었죠.

 

 

판매자에게 대화 시도를 하는 건 어렵지 않습니다. 그냥 내 주문으로 가서 제품 리스트 옆에 보이는 채팅 창을 클릭하면 바로 실시간 채팅이 가능합니다.

 

저는 오후 늦게 채팅을 했는데 다행인지 판매자가 바로 응답을 하더군요. 

 

구글번역기를 사용해서 영문으로 번역해 글을 쓰면 판매자도 영어로 응답합니다. 중국어를 할 줄 안다면 중국어로 하면 되겠죠. 

 

위 내용대로 케이스가 맞지 않다는 걸 강조해서 알리고 사진도 첨부해 줬습니다. 하지만 판매자는 이 사진 보내 봐라, 저 사진 보내 봐라 하더니 사진 추가로 찍어서 보내니까 원래 그런 거랍니다. 끼우고 있으면 맞을 거라나요?

 

정말 할 말이 없었습니다. 사진 보내라고 하는 처음부터 이상하긴 했습니다. 보통은 대충 내용 듣고 다시 재발송해 주겠다거나 부분 환불, 또는 전액 환불을 제시하거든요. 

 

더 이상 얘기할 가치가 없는 대화는 시간만 허비할 것 같아서 알았다 환불이나 재발송 안 된다는 것 알겠다, 대응이 정말 실망스럽다 이 정도로 채팅을 하고 끝냈습니다. 

 

 

그리고는 아직 수령 확인 안 한 걸 수령 확인으로 바꾸고, 이어서 주문 상세에 보면 있는 이의 신청 버튼을 눌렀습니다. (위 스샷은 다른 제품입니다. Dispute 했던 건 이미 수령 확인을 해 버려서 샘플로 보여드립니다.)

 

 

수령 확인을 하지 않으면 이의 제기를 할 수 없으니까 수령 확인을 꼭 하고 이의신청을 해야 합니다. 

 

 

이의 신청 버튼을 누르면 보이는 게 환불 & 반품 화면입니다.

 

여기서 배송 상태, 환불받고자 하는 이유, 신청 유형 등을 입력하게 됩니다. 

 

 

 

여기서 중요!

 

신청 유형을 절대 반품 및 환불로 하지 마세요. 반품을 하게 되면 반품비가 더 들 수 있습니다. 판매자는 반품을 유도하는데요, 이게 반품 비용도 비용이지만, 귀찮은 국제 배송을 우체국 가서 해야 하므로 소비자가 환불을 포기할 확률이 높기 때문입니다.

 

그냥 환불을 선택해야 합니다. 비싼 제품일 경우는 좀 애매한 구석이 있지만, 이것 역시 알리익스프레스의 중재를 거치면 됩니다.

 

 

아래쪽 환불 예정 금액도 최대치로 잡아서 입력하세요. 소비자가 일부러 일부 환불금액을 적을 필요는 없고 나중에 중재를 거쳐서 어차피 조정되어야 할 부분이 있으면 조정됩니다.

 

그리고 관련 사진이나 동영상을 올려주면 됩니다. 사진이나 동영상은 불량 상태나 환불을 위해 알리 측에서 꼭 확인할 것이므로, 자세히, 그리고 잘 표시가 되도록 찍어야 합니다. 모든 과정을 끝냈으면 제출 버튼을 눌러서 일단 한 단계를 끝내도록 합니다.

 

이렇게 제출하고 나면 알리의 중재를 기다리는 게 아니라, 판매자 측의 대답을 기다리게 됩니다. 예전에는 그냥 알리 익스프레스 측에 이러이러하다고 알리고 환불이나 재발송을 받으면 되었는데, 지금은 좀 달라진 듯합니다.

 

 

제출하고 얼마 안 있어서 판매자가 다른 제안을 합니다. 이건 통상적인 과정이므로 그냥 보고 제안 거부를 하면 됩니다. 이 과정은 제가 폰으로 확인을 해서 화면이 달라졌네요.

 

여기서 보면 판매자 제안이 환불 & 반품입니다. 환불할 테니 반품해라 이거죠. 이걸 승인하면 꼼짝없이 우체국 국제우편으로 반품을 해야 합니다. 승인 수락하는 순간 알리 측에서도 중재하지 않습니다. 이렇게 되면 만원도 안 하는 상품을 반품하는 데 만원 이상 사용하게 되고, 사용자는 불량 제품에 대한 대응이 전혀 안 되는 상황이 되어 버리죠.

 

여기서 우리는 주황색 버튼의 모두 거부를 눌러야 합니다. 어찌 되었든 판매자는 더 이상 말이 안 통하므로 알리 중재를 믿어보는 수밖에 없습니다. 판매자는 자기에게 유리한 제안을 하는 것이죠.

 

 

모두 거부 버튼을 누르면 제안서를 변경하겠습니까? 이런 메시지 화면이 나옵니다.

 

여기서 헷갈릴 수 있는 게 '네, 거부합니다.', '아니요, 제 제안을 유지합니다.' 둘 중 하나를 선택하게 되어 있습니다.

 

새로운 불량 사진이나 동영상, 진술 등의 제출 내용이 있다면  '네, 거부합니다.'를 선택해서 추가 자료를 업로드합니다.

 

만약 원래 제출했던 내용을 그대로 유지하겠다면  '아니요, 제 제안을 유지합니다.'를 선택해 주면 됩니다. 

 

저 같은 경우 모두 거부했는데 판매자가 또 한 번 더 같은 제안을 하더군요. 이때 제안을 거부해도 되고 그대로 놔둬도 됩니다. 어차피 소비자와 판매자가 서로 이렇게 협상하고 제한된 시간이 지나면 알리 측에서 중재를 합니다.

 

 

저랑 판매자가 서로 제안을 하고 나서 알리가 중재에 나섰습니다. 제가 처음 분쟁 제기를 한 날은 12월 19일이었는데 12월 22일에 중재를 했으니까 3일이 지난 날입니다. 분쟁 완료된 뒤에 기록 보기를 보니까 시간 별로 진행 과정이 나와 있었습니다.

 

판매자도 끝까지 뜻을 굽히지 않고 return goods refund라고 메시지를 보냈더군요.

 

중재는 특별한 것은 아니고 소비자와 판매자의 협상 내용을 참고한 다음, 적절한 결론을 내려줍니다.

 

 

저 같은 경우는 명확하게 크기가 작은 폰 케이스의 사진과 동영상을 올렸고 이걸 보고 나서 알리 익스프레스 측에서는 반품 없는 전액 환불로 결론을 내렸더군요. 요청 완료의 마지막 해결책 부분에 보면 환불 요청을 승인했고, 상품은 반품할 필요가 없다는 설명이 있었습니다.

 

이때 소비자가 따로 할 일은 없습니다.

 

구매 금액과 환불 금액이 다른 건 구매 당시에 있었던 할인 등이 표시되지 않았기 때문입니다. 정확하게 제가 구매한 금액만큼이 환불되었습니다.

 

저는 처음 결제할 때 네이버페이로 결제했었는데, 그때 금액 그대로 네이버페이로 환불이 되었습니다. 그러니까 처음 결제했던 수단으로 환불이 되었습니다. 모두 3개의 케이스를 같은 판매자로부터 구매했었고, 그중 하나를 이의 신청을 통해서 환불받았습니다.

 

이렇게 부분적인 물품을 이의제기할 수 있으니까, 모두 불량이 아니라면 저처럼 부분적인 dispute를 하면 되겠습니다. 

 

 

결과적으로 알리 측에서 중재를 하면 바로 결론이 나고 환불도 바로 됩니다. 과정을 진행해 보니 처음부터 판매자와 접촉할 필요 없이 바로 이의 신청으로 분쟁 제기를 해도 되었겠다는 생각이 듭니다. 

 

물론 저 같은 경우는 불량이 명확했고 사진과 동영상 등의 증거가 충분했기 때문에 100% 전액 환불이 되었던 것이고, 그렇지 않은 경우에는 부분적인 환불이 되기도 하니까 이 점은 참고하시면 되겠습니다.

 

분쟁 과정이 신경 쓰이거나 불안하다면 무료 반품이 가능한 제품을 구매해도 됩니다. 

 

 

제품 썸네일에 무료 반품이 적혀 있는 상품을 구매하세요. 이런 상품은 불량일 경우 손쉽게 집으로 택배사가 반품을 하러 오기 때문에 훨씬 수월하게 환불을 받을 수 있습니다.

 

알리익스프레스에서 구매한 상품이 불량이거나 처음 판매했던 것과 다른 제품이 왔다면 너무 어렵게 생각하지 마시고, 알리 측에 꼭 분쟁 제기를 해서 환불로 해결해 보시기 바랍니다.